Si queremos desplazarnos a la oficina en bicicleta, podemos idear diferentes indicadores que nos mostrarán el nivel de consecución de ese objetivo. Uno de ellos sería el esfuerzo físico invertido, pues tanto el pedaleo como el consumo de kilocalorías aparentan acciones adecuadas para avanzar. Serían indicadores de actividad. Sin embargo, si la cadena de transmisión de la bicicleta esté rota y no traslada ese esfuerzo, o si avanzamos en un sentido erróneo, no lograremos llegar a la oficina. En ambos casos, los indicadores sobre actividad planificada arrojarán datos correctos (pedaleo y kilocalorías) pero no muestran realmente el grado de avance en la consecución de nuestros objetivos. Si añadimos otros indicadores, como la distancia recorrida o el sentido de la marcha, valoraremos mejor el grado de acercamiento a nuestra oficina. Son indicadores de efectividad.
No es ninguna novedad que la interacción entre indicadores de actividad y efectividad ayuda a replantear las actividades planificadas y contribuye a la consecución de los objetivos perseguidos. En Compliance, por ejemplo, los porcentajes de formación del personal es un indicador de actividad clásico, que debe contextualizarse con indicadores de efectividad, cómo la disminución de los incidentes a prevenir gracias a dichas acciones formativas. Por eso, los reportes internos de Compliance son un conjunto ponderado de ambos tipos de indicadores, vinculados siempre con los objetivos pretendidos por la organización, a los que se añaden explicaciones descriptivas que ayudan a interpretarlos.
El estándar ISO 19600 sobre sistemas de gestión de Compliance sumó una nueva categoría de indicadores: los predictivos. Sobre la base de datos reales –y no simples conjeturas-, permiten prever algunos incidentes. La capacidad de que Compliance actúe de manera temprana es la clave del éxito en sus labores de prevención. Para ello, los indicadores predictivos pueden basarse en información externa o interna.
La tipología de incidentes acaecidos en organizaciones comparables, difundidos normalmente por los medios de comunicación, es un ejemplo de indicador predictivo basado en información externa. Por ello, mantenerse alerta respecto de lo que ocurre en el entorno es importante para evaluar a tiempo si puede también suceder en nuestra organización.
Con mayor facilidad podemos encontrar indicadores predictivos basados en información interna, que se nutren de datos recolectados en la propia organización. Vemos algunos de ellos.
Es interesante conocer el número de accesos a las diferentes políticas de Compliance de nuestra organización, pues ilustra sobre su consulta media y permite también detectar desviaciones llamativas. Esos picos anormales pueden ser el preludio de incidentes: un volumen de consultas anormalmente elevado de la política contra la discriminación y el acoso, por ejemplo, puede delatar cierto nivel de preocupación sobre esta materia, muy típico cuando se están gestando incidentes. Disponer de estas informaciones nos permite reaccionar preventivamente con acciones de concienciación o formación especiales, organización de grupos de trabajo, etc.
También son indicadores predictivos internos los que muestran el nivel de transacciones o acuerdos amistosos que alcanza la organización en desencuentros con sus clientes, proveedores y demás socios de negocio. Estas negociaciones, habituales en la praxis empresarial, pueden delatarnos déficits de Compliance en la comercialización y contratación, susceptibles de devenir auténticos incidentes en el futuro. Por eso, analizar los datos que se reciben de los servicios internos de atención al cliente, por ejemplo, nos alerta ante ellos.
Establecer y monitorizar correctamente los indicadores de Compliance permite a las organizaciones valorar el grado de avance de las actividades planificadas y su nivel de efectividad. Con el tiempo, contribuyen a la mejora continua del modelo de Compliance hasta convertir en excepcional todo incidente en esta esfera. La excepcionalidad de las irregularidades es una materia típica de debate durante una entrevista forense de Compliance, de modo que su rareza o carácter marginal deberá acreditarse ante quienes cuestionen la adecuación del modelo para prevenirlas.
Socio responsable de Cumplimento Legal.
