Derecho de desistimiento: ¿qué debo tener en cuenta como prestador de servicios?

Hoy en día es extraño que una compañía que se dedica a vender productos, no tenga su espacio de venta en la red. Además de ahorrarse costes en infraestructura, esto permite a medianas y pequeñas empresas poder alcanzar a consumidores que de otra forma nunca llegarían. Y no solo hablamos de consumidores españoles sino que muchas pequeñas y medianas empresas han podido implantar un plan de internacionalización y de esta forma llegar a consumidores en el extranjero.

Hay que tener en cuenta que gracias a una tienda online y los canales de venta que existen hoy en día como Amazon, se puede realizar una campaña de marketing más amplia y menos costosa que las campañas tradicionales.

Por ello en este post vamos a tratar uno de los puntos que más conflictos suele originar en la venta online de productos, el derecho de desistimiento y sus excepciones.

En primer lugar queremos comenzar aconsejando muy seriamente, que los textos legales que regulen las condiciones de compra online estén redactados o al menos revisados por un profesional, ya que no deja de ser un contrato vinculante entre el consumidor y el vendedor y por tanto todo aquello que no se regule, se atenderá a lo que la legislación establezca. Es esencial regular todos los detalles del contrato online.

El derecho de desistimiento viene regulado en lo que se conoce comúnmente como la Ley de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).

En esta Ley se regulan los derechos de los consumidores, en concreto en el Título II se regulan los contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil.

Además de la legislación nacional, los profesionales siempre revisamos que las normas de consumidores y usuarios autonómicas puedan establecer particularidades y diferencias con respecto a la legislación nacional.

El Derecho de desistimiento es la facultad que un consumidor tiene para resolver el contrato que ha realizado. Cuando adquirimos un producto mediante una venta online, el consumidor tiene plena facultad para dejar sin efecto el contrato y que las contraprestaciones dadas, se restituyan sin necesidad de justificar su decisión. Es decir derecho a devolver el producto comprado.

Entre los requisitos de este derecho destacamos los siguientes:

• La compañía que venda el producto, deberá informar sobre todos los extremos de este derecho de forma previa a la compra del producto.
• El consumidor tiene un plazo de 14 días naturales como mínimo para ejercer este derecho.
• Se debe facilitar un formulario para ejercer el derecho de desistimiento.
• El consumidor tendrá un plazo 14 días naturales para devolver el producto, desde el momento en que comunicó su voluntad de desistir del contrato.
• La compañía vendedora deberá devolver cada una de las cantidades pagadas por el consumidor, incluyendo los gastos de entrega, antes de 14 días naturales desde el día siguiente al que fue informado del ejercicio de este derecho. No obstante la compañía podrá retener el reembolso hasta que haya recibido el producto o hasta que el consumidor le presente una prueba de que ha sido enviado de vuelta a la compañía, en caso de que la propia compañía no se haya hecho cargo del transporte de devolución.

Pero ¿qué gastos puede suponer para el consumidor la devolución del producto?

Como venimos diciendo no es posible exigir al consumidor el pago de ninguna penalización por ejercer su derecho, pero siempre que se haya informado previamente a realizar el pago:

• Se podrá hacer cargo de los gastos de envío de la devolución y en caso de que el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, la compañía no estará obligada a reembolsar los costes adicionales.
• El consumidor deberá de hacerse responsable de la disminución del valor de los productos por una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, características o su funcionamiento

¿Qué excepciones podemos encontrar a este derecho? Entre varias excepciones vamos a citar las más relevantes:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando haya comenzado la ejecución, con previo consentimiento expreso del cliente y reconociendo que es consciente que una vez ejecutado el servicio habrá perdido su derecho de desistimiento.
• Suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o personalizados.
• Suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez
• El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
• El suministro de contenido digital que no se presente en un soporte materia cuando la descarga haya comenzado con el previo consentimiento del cliente y su conocimiento de que una vez comenzada la descarga pierde el derecho a desistir.
• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

Pero muchas de estas excepciones al igual que otras que podrían beneficiar al empresario pueden quedar invalidadas si no se informa previamente al consumidor de todos los extremos de su derecho a desistir.

Por ello debemos insistir en que no deja de ser un contrato vinculante para ambas partes, pero con la diferencia de las altas sanciones que se pueden imponer a las compañías si no respetan la legislación.