Que nos encontramos en una época convulsa, no hace falta hacer mención de ello, en una época que desgraciadamente nos ha tocado vivir en la que la constante diaria es sufrir el achaque originado por el COVID-19.
Sus consecuencias están siendo devastadoras, hay quién desgraciadamente les ha tocado sufrirlas con bajas irreparables, y muchos otros, que están sufriendo las consecuencias directas de una pandemia, tanto en el ámbito social como económico.
En el año 2019, cuando preparábamos con ilusión nuestro proyecto vacacional para este año 2020, ¿Quién nos iba a decir que el 2020 nos deparaba una pandemia global sin precedentes?
En este artículo vamos a intentar desgranar los derechos que tiene un ciudadano de a pie, un consumidor como otro cualquiera, ante las grandes oligarquías en el ámbito aéreo que a consecuencia del COVID-19, se han visto obligadas a hacer una cancelación masiva de vuelos programados.
Los derechos de un pasajero están regulados por la normativa europea 261/2004, sin embargo, a raíz de la situación excepcional y de alarma por la que atravesamos, desde la Unión Europea han publicado una serie de pautas que complementan a la regulación 261/2004 que indica lo siguiente:
Ahora bien, cuando te sientas sobra la mesa, e inicias los trámites para ver qué derechos te amparan ante la cancelación de un vuelo por esta excepcional situación que atravesamos, lo primero que hay que ver, es: ¿Con quién debo iniciar los trámites de la reclamación?
Esta pregunta parecerá de lo más absurda, pero hoy día es habitual a la hora de contratar un vuelo, el acceder a un ordenador, y ver diferentes opciones través de portales informáticos que ofrecen vuelos con diferentes aerolíneas, o bien directamente con las operadoras aéreas, por lo que hay que tener claro contra quien iniciar la reclamación;
Reclamación de vuelos cancelados por coronavirus comprados directamente con la aerolínea
En el primero de los casos, nos encontramos que el vuelo ha sido obtenido directamente con la aerolínea, por tanto debes realizar las gestiones directamente con la aerolínea.
A las primeras consultas la aerolínea, siempre se encuentra esquiva a la hora de devolver el dinero, alegando falta de liquidez, y exponiendo tras una serie de motivos, que te pueden canjear la inversión realizada en ese vuelo por un vale, o bono para consumir con la misma aerolínea.
Si bien la UE, como anteriormente hemos expuesto ha sido concisa y concreta a la hora de indicar que si los pasajeros solicitan la devolución del dinero a las compañías aéreas, estas tienen el deber de devolverlo, siempre que dichas cancelaciones hayan sido originadas a consecuencia del COVID-19.
En España, fue recogido el derecho de estos consumidores, en el BOE de 1 de Abril, de 2020, concretamente en su Sección 3ª:
Sección 3.ª Medidas de protección de los consumidores
En un contexto excepcional como el actual, es necesario dotar a los consumidores y usuarios de los mecanismos que garanticen sus derechos y su protección. Para ello, se adoptan diferentes medidas aplicables a los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sean o no de tracto sucesivo, cuya ejecución sea imposible como consecuencia de la aplicación de las medidas adoptadas en la declaración del estado de alarma. En estos casos, los consumidores y usuarios podrán ejercer el derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días. En los contratos de tracto sucesivo, se paralizará el cobro de nuevas cuotas hasta que el servicio pueda volver a prestarse con normalidad; no obstante, el contrato no queda rescindido.
Por su parte, en el caso de la prestación de servicios que incluyan a varios proveedores, como los viajes combinados, el consumidor o usuario podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso.
Por último, en este contexto de excepcionalidad motivado por la enfermedad COVID-19, resulta asimismo indispensable establecer determinadas limitaciones en el marco de las competencias de ordenación del juego. Por ello, dadas las implicaciones de la declaración del estado de alarma en términos de movilidad y oferta de ocio disponible para los ciudadanos, para evitar la intensificación del consumo de juegos de azar en línea (en particular, los juegos de casino, bingo y póker), que puede derivar en conductas de consumo compulsivo o incluso patológico (especialmente para proteger a los menores de edad, adultos jóvenes o personas con trastornos de juego en un momento de mayor exposición), se limitan las comunicaciones comerciales que realizan los operadores de juego de ámbito estatal, incluyendo a las entidades designadas para la comercialización de los juegos de lotería.
Como podemos observar, y quedó bien claro en el BOE de fecha 1 de abril de 2020, las compañías aéreas tienen la obligación de devolver el dinero, si bien muchas de ellas, achacan la baja facturación para acreditar una escasa liquidez, e intentar por activa y por pasiva que el consumidor, acepte un vale para canjear, pero aun así, si nos oponemos y queremos que nos devuelvan el dinero, estamos en nuestro derecho.
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) señala igualmente que si el consumidor, opta por el pago con bonos por parte de la aerolínea, debe quedar estipulado de forma muy clara lo siguiente:
Reclamación de vuelos cancelados por coronavirus comprados por agencia
Ahora bien, una vez desmembrada la sistemática a la hora de reclamar directamente a la aerolínea, nos encontramos en el segundo supuesto, que sería el de haber obtenido los vuelos mediante de una agencia de viaje e intermediarios que aparecen en buscadores.
No hay que olvidar que la compra directa con la aerolínea aparece debidamente indicado y te suele redirigir directamente a la página de la aerolínea, así que si no te encuentras en este caso, habitualmente el el resto de ofertas pertenecen a OTAs (Online Travel Agency).
Al no estar pagando directamente a la aerolínea, sino a un intermediario, debemos contactar con éste para solicitar la devolución de nuestro billete. La agencia gestionará la devolución, sin podernos cobrar un extra por ello debido a las circunstancias extraordinarias.
Por tanto, si has tenido algún problema o te has visto obligado a cancelar algún viaje a consecuencia del estado de alarma, y de las restricciones de viajar a consecuencia del COVID-19, desde de Lealtadis Abogados, S.L.P, y el departamento de derecho privado, resolveremos las dudas que te surjan, y te informaremos de todos los trámites a seguir.
Sergio Martínez Compán
Abogado
Departamento Privado
