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En nuestra labor como abogados civiles en Madrid damos respuesta a muchas cuestiones. Cuestiones como los incumplimientos de contratos, tanto en la relación entre profesionales como cuando se es consumidor. En muchas ocasiones nos vemos ante la tesitura de reclamar indemnizaciones para nuestros clientes. Muchas veces derivadas de cuestiones por negligencia o delitos de tráfico, accidentes, etc. Pero sin duda dentro del derecho social y en defensa de los consumidores es donde se empieza a ver más movimiento. La gente empieza a tomar conciencia de sus derechos como consumidores. Esto deriva en que cada vez más reclamamos por deficiencias en lo contratado o adquirido. Para estas cuestiones la hoja de reclamaciones es una herramienta fundamental, hoy hablamos de ella.

La hoja de reclamaciones

Vivimos en una sociedad cuya base de eficiencia económica es el consumo. El consumo interno es sin duda el motor de nuestra economía. Somos receptores de servicios y compradores de productos. En ocasiones en estos intercambios no recibimos aquello que solicitamos o se nos promete. Es en ese momento en el que tenemos que pedir al profesional o comercio la hoja de reclamaciones. Quizás no estemos aún muy acostumbrados a exigirlas cuando lo que recibimos no está acorde con lo abonado. Hay que tomar conciencia de que es la única vía para asegurarnos que los servicios y productos ofertados tengan la calidad publicitada.

Hoja de reclamaciones, ¿qué es?

Lo primero de todo es saber qué es exactamente una hoja de reclamaciones. Se trata de un documento en el que los consumidores pueden hacer constar su queja respecto de los servicios o bienes adquiridos en un establecimiento o a un profesional. Pueden existir diferentes denominaciones para este documento. Hoja o libro de reclamaciones, o libro de quejas, depende de la zona geográfica en la que nos encontremos. Lo cierto es que en cada parte existe un documento que cuenta con la aprobación de la administración competente en materia de consumo. Todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tenerlo. En nuestro país las competencias de consumo las tienen las diferentes Comunidades Autónomas.

Quién está obligado a tenerlas

Con la entrada en vigor de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, en noviembre de 2018, la obligación de disponer de hoja de reclamaciones física ya no es tal. Ahora lo que se obliga a vendedores y establecimientos es a poner a disposición de sus clientes un procedimiento de recogida o tramitación de las quejas. Esto puede ser por medio de las clásicas hojas de reclamaciones. O bien por medio de correo electrónico o envío postal de la queja. La nueva norma obliga a las empresas y vendedores a dar respuesta pronta a las reclamaciones. El plazo máximo es de un mes desde la presentación de la queja o reclamación. En el caso de las entidades financieras rige un régimen especial.

Rellenar una hoja de reclamaciones

Cuando el canal para dirigir las quejas sigue siendo la copia física debemos fijarnos en que ha de tener tres hojas. Por lo general una primera de color blanco. Esta es la copia que llegará a la Administración competente en la materia de consumo. Una segunda copia de color verde que tendremos que quedarnos nosotros como prueba de presentación de la misma. La tercera de color rosa es la copia que se quedará el establecimiento.

Los datos recogidos en la hoja de reclamaciones

Se debe identificar la persona que presenta la queja. Con nuestros datos personales, la dirección, nombre completo, datos de contacto. A quién se dirige la reclamación. Nombre, dirección y CIF del establecimiento o empresa. Identificar el lugar donde ha lugar la reclamación. Así como el momento y fecha del objeto de la reclamación. Explicar lo que ha ocurrido, debemos ser muy precisos en la explicación y detalles. También debemos incluir qué se pide con la reclamación, qué se pretende con su presentación. En definitiva la formula en la que creemos que debemos ser resarcidos del inconveniente que nos han causado. Se pueden adjuntar a la reclamación documentos relacionados con el objeto de queja. Desde las facturas, a los documentos de publicidad que nos llevaron a adquirir ese bien o servicio por el que nos quejamos.