Cada vez es más frecuente contratar en una sola web todos los servicios de viaje: por ejemplo, al comprar el billete de avión, la misma compañía aérea nos suele ofrecer ofertas que incluyen hotel y coche de alquiler a través de enlaces a páginas de otras empresas.
Ello ofrece ventajas al cliente,como la rapidez de la contratación o descuentos en el precio; pero cuando llega la hora de reclamar (por overbooking o por cualquier otra causa) ¿cuál es la responsabilidad última de cada empresario y de qué protección goza el consumidor? Intentaremos explicar qué se puede hacer en estos casos.
Si la contratación global se realiza con una agencia de viajes –en internet o en un establecimiento– no existen dudas: estamos comprando lo que se llama un viaje combinado: el organizador es la agencia y es a ella a quien debemos reclamar cualquier deficiencia en el servicio, ya sea de hotel, transporte o visita turística.
Pero con las normas actuales, no queda claro que la reserva de un billete de avión en la página web de un operador aéreo que enlaza con la oferta del hotel en destino proporcione la protección de la normativa de viajes combinados. En estos casos, según la nueva directiva comunitaria de viajes combinados, estaríamos ante un ‘viaje vinculado’; y aquí, si hay un percance en el hotel el operador aéreo no será considerado organizador del viaje y por tanto no tendrá que prestar asistencia al consumidor: éste tendrá que resolver su problema directamente con el hotel.
¿Cómo sabremos si nuestro viaje es ‘combinado o vinculado’? Si lo pagamos en una sola factura es un viaje combinado, si cada servicio tiene una factura propia, se trata de un viaje vinculado. Por tanto, si la compañía aérea nos factura por todo, tiene una responsabilidad como organizadora, y debe darnos garantías por todos los servicios, no sólo por el vuelo.
Esta situación supone una cierta indefensión del consumidor, que ha de estar muy alerta, en unos momentos de precariedad, lejos de casa y cuando le están fallando servicios básicos como el alojamiento o el transporte.
La buena noticia es que según la nueva directiva europea, y siguiendo el ejemplo anterior, el operador aéreo estaría obligado a ofrecer una garantía al consumidor en caso de que no se pueda prestar el servicio de alojamiento por causa de su insolvencia, debiendo cubrir el reembolso de los gastos abonados por el consumidor por el servicio de alojamiento no prestado y la repatriación de éste.
Con la normativa actual, el consumidor perdería las cantidades pagadas por el alojamiento y los billetes de avión y, en caso de haberse iniciado el viaje, debería realizar las gestiones necesarias para ser repatriado y pagar los gastos correspondientes.
La nueva directiva también aumentará la protección de los viajeros en otros aspectos, dando la posibilidad al consumidor de desistir del viaje combinado sin pagar penalidad alguna en caso de que el importe de su viaje aumente más de un 8% respecto de la reserva inicial, algo que incomprensiblemente no sucede ahora.
Todas estas modificaciones deberán ser aplicables a partir del 1 de julio de 2018. Mientras tanto, cuando contrate varios servicios turísticos por internet debe de tener muy claro a quién reclamar si surgen dificultades en el viaje.
Montse Martínez Bastida
