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Desde el punto de vista de los consumidores, a día de hoy, el transporte es uno de los principales pilares de nuestro consumo de servicios, siendo el transporte aéreo uno de los más demandados (fruto de la necesidad de interconectividad internacional de la sociedad actual).

El derecho de los consumidores y la normativa aérea europea nos ofrecen una serie de herramientas y garantías legales para salvaguardar nuestros derechos como pasajeros frente a los abusos de las compañías aéreas y los daños y perjuicios que pudiesen causarnos, fruto de incidentes tales como:

  1. Un vuelo cancelado.
  2. Un vuelo retrasado más de tres horas.
  3. Denegación de embarque debida (por ejemplo, overbooking).
  4. Un cambio de clase (de business a turista).

Como forma de pago por los daños y perjuicios causados, la normativa europea ofrece una serie de indemnizaciones dependiendo del incidente en cuestión y la distancia entre aeropuertos, siempre y cuando viajemos en territorio europeo, donde es aplicable la legislación europea.

El artículo 7.1 del Reglamento (CE) núm. 261/2004, de 11 febrero del Parlamento Europeo y del Consejo, que establece las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación, considerando como “mínimos” una serie de derechos a la hora de asistir a los pasajeros en caso de cancelación de vuelos, regulados en los Artículos 5, 7, 8, y 9 del reglamento referido (que regulan los casos de cambio de clase, retrasos, y pérdida de equipaje). Los derechos que encontramos son:

  • El reintegro de parte o el total del billete: Un derecho del pasajero en caso, también, de cancelación de vuelo. También es legítimo cuando se produce un gran retraso del vuelo (más de tres horas), siempre y cuando el pasajero se niegue a volar en el vuelo retrasado asignado.

Este derecho también se aplica cuando el transportista acomoda a un pasajero en clase inferior a la contratada, estableciendo el siguiente baremo de devolución del billete (%):

  • Derecho a atención: Obligación del transportista de ofrecer gratuitamente a los pasajeros determinadas atenciones, según la situación.
  1. Comida y refrescos suficientes (en función del tiempo necesario de espera).
  2. Alojamiento en hotel en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches.
  3. Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Derecho a reembolso o transporte alternativo: Se produce en los casos de cancelación de vuelo, siendo necesario que el transporte alternativo sea un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápido posible, en condiciones de transporte comparables a las inicialmente suscritas.
  • La compensación monetaria: Se observa en los casos de cancelaciones de vuelos o grandes retrasos (más de tres horas).

Es pacífica en la jurisprudencia la posibilidad de solicitar una compensación suplementaria, en base los Artículos 12.1 y 15 del Reglamento comunitario mencionado, permitiéndose la compatibilidad de la indemnización por los daños materiales y morales soportados por la cancelación de un vuelo o el retraso de un vuelo. (STS 31 de mayo de 2000, ST 23 julio 1990, ST 6 de julio 1990, ST 22 mayo 1995. STS 21 de octubre de 1996, STS 15 de febrero 1994, STS 3 de junio de 1991, STS 29 Enero 1993, STS 23 de julio de 1.990, STS 9 de diciembre de 1994, STS 21 de junio de 1996).

El art. 7.1 del Reglamento 261/04 es el aplicable en los casos en que el pasajero padece esperas en los aeropuertos por causa de retraso (y no de cancelación). Su aplicación a los retrasos fue objeto de examen por la conocida STJCE de 19 de noviembre de 2009, y que concluyó que “ los pasajeros de los vuelos retrasados pueden equipararse a los pasajeros de los vuelos cancelados a los efectos de aplicación del derecho de compensación y de que, por tanto, pueden invocar el derecho de compensación cuando soportan, en relación con el vuelo que sufre el retraso, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas, es decir, cuando llegan a destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por el transportista aéreo. Sin embargo, este retraso no da derecho a compensación a los pasajeros si el transportista aéreo puede probar que el gran retraso producido se debe a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, es decir, circunstancias que escapan al control efectivo del transporte aéreo.”

Pero… ¿Qué entendemos como circunstancia extraordinaria? La Sentencia del TJUE de 31 de enero de 2013 (caso Denise McDonagh contra Ryanair) analizó el concepto de circunstancia extraordinaria y señaló que la expresión designa un acontecimiento que no es inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo afectado y escapa al control efectivo de éste a causa de su naturaleza o de su origen, tales como: la inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo.

Es decir, acreditada la existencia del retraso, si no hay circunstancia extraordinaria que lo legitime, surge la compensación como si de una cancelación se tratase, teniendo presente que debemos atender únicamente a “la hora de salida prevista”, aunque en menor medida, la jurisprudencia tiene también en cuenta la hora o el tiempo de “llegada a destino final”. Se considera que el derecho de compensación es un derecho automático reconocido a los pasajeros para tratar de compensar las molestias ocasionadas por la pérdida de tiempo en un aeropuerto.

En Digestum Legal ofrecemos un óptimo asesoramiento en defensa de los consumidores y usuarios, incluyendo reclamaciones en el ámbito del transporte aéreo, tanto por vía extrajudicial como judicial. No dudéis en contactar con nosotros si creéis que se han incumplido vuestros derechos, en especial si sois un grupo de viajeros.

Y un último consejo: ¡Nunca tirar el billete!


José Luis Pavón López

Asociado. Especializado en Derecho Civil, Derecho Bancario, Derecho de la Sociedad de la Información.