El viernes pasado se solicitó la tramitación parlamentaria del Anteproyecto de la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo por la que se incorporará al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
La citada Directiva se dictó con la finalidad de garantizar a los consumidores la posibilidad de resolver los conflictos con empresarios europeos de forma extrajudicial, independiente, imparcial, transparente, justa, efectiva y rápida.
Las Directivas obligan a los Estados miembros de la UE a implementar estas normas en su propia legislación, y de ahí la proyectada Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que permitirá a consumidores de otros Estados miembros acceder a las entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo nacionales.
¿Qué se entiende por entidades de resolución alternativa de conflictos de consumo?
Las reclamaciones de los consumidores por problemas y conflictos surgidos por la compra de bienes de consumo por vía de los tribunales resultan generalmente inviables por farragoso, caro y lento, lo que deja al consumidor en un claro desamparo. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios instituyó ya hace tiempo el Sistema Arbitral de Consumo, para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones. Así pues, la administración puso a disposición de empresas vendedoras y compradores una vía más sencilla y rápida de solución de los conflictos, a través de Arbitrajes de Consumo.
¿Qué se entiende por conflictos de consumo?
Los conflictos a los que se refiere la proyectada Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, son todos aquellos conflictos de carácter nacional o transfronterizo (es decir entre sujetos de varios Estados Miembros de la UE) surgidos entre un consumidor y un empresario, con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de servicios celebrado de forma presencial, electrónica, telefónica, etc.
Del ámbito de aplicación del Proyecto de Ley se excluyen los servicios no económicos de interés general, las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud y las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o secundaria. También quedan excluidos los conflictos entre empresarios, la negociación directa entre el consumidor y el empresario, y los procedimientos iniciados o gestionados por los empresarios.
La resolución de reclamaciones a través del nuevo procedimiento:
Según la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, los procedimientos tendrán un plazo de resolución de 90 días naturales desde la presentación de la reclamación. En cuanto al coste para el consumidor por la gestión del procedimiento, será ello gratuito o con un coste simbólico de un máximo de 30€.
El resultado del procedimiento, dependiendo de lo que acordarán las partes, podrá ser vinculante o no. Si lo sea, las partes deberán ser informadas previamente de ello y presentar su aceptación por inscrito. No obstante, si el procedimiento finalice con solo una propuesta de solución, la entidad informará a las partes de ella, estableciéndoles un plazo no inferior a tres días para reflexionar si querrán retirarse del procedimiento.
Las entidades que querrán ser acreditadas por la autoridad competente como encargadas de gestionar las resoluciones de estos conflictos tendrán que reunir ciertos requisitos. Habrán de garantizar a los consumidores el máximo de información respecto al procedimiento, respetando además sus derechos de confidencialidad y de protección de datos. Según el Proyecto de la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, las entidades autorizadas para resolver dichos conflictos, estarán obligadas también a publicar en su página web información sobre tipos de litigios que entran dentro de su competencia, el coste, las lenguas en las que podrá presentarse el procedimiento, la duración media de los procedimientos o las personas encargadas de la resolución del conflicto.
La uniformización del sistema, objeto de la Directiva
Puesto que ya teníamos implantado nuestro sistema de resolución alternativa de dichos conflictos, la aprobación en su día de la futura Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo sólo supondrá una adaptación a los requisitos de la Directiva, que tiene como función procurar que en todos los Estados miembros el sistema funcione de modo parecido y con las mismas garantías.
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