Con la entrada en vigor de la Ley 3/2014 empieza a regularse una práctica comercial muy habitual hasta la fecha, sin una regulación legal demasiado detallada: Las conocidas como llamadas comerciales.
La finalidad que persigue dicha Ley no es otro que asegurar los derechos del consumidor, el cual, no sin falta de razón, empezaba a estar cansado de las técnicas agresivas de ventas que efectuaban determinadas empresas, principalmente del sector de telefonía. Y es que recibir llamadas a determinadas horas de la noche, en ocasiones ocultándose el número de teléfono del emisor, e indicando informaciones no suficientemente claras y concisas con el objetivo de captar la venta, empezaba a ser lamentablemente demasiado habitual, siendo necesario poner orden a dicho modo de actuar. Conviene no olvidar que en este tipo de compras, en su mayoría, no es que el consumidor las haya buscado, sino que es el propio empresario el que, fuera de su establecimiento, “persigue” al consumidor hasta su domicilio y éste, está claro, tiene derecho a decir cuándo, cómo y de qué manera.
Con voluntad de poner punto final a dichas prácticas, se introducen en la ley de defensa de consumidores y usuarios importantes cambios, cambios que a continuación especificamos:
- Una de las principales novedades es la prohibición de que las empresas realicen llamadas comerciales antes de las 9h de la mañana y después de las 21h de la noche, así como la prohibición de realizar llamadas en festivos y fines de semana.
- Se puntualiza la obligación de que las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. La voluntad es acabar con las denominadas “Llamadas ocultas”, en que se ocultaba el teléfono del emisor. Con ello se pone freno a la técnica que realizaban determinadas compañías, que lograban con ello un mayor éxito en que el usuario descolgara su teléfono, y además dotaba de cierta impunidad al no tener prueba certera del teléfono desde el cual se había realizado la llamada.
- Fin a las llamadas reiteradas e insistentes no consentidas: cuando el consumidor recibe la primera llamada comercial con una oferta por parte del empresario, éste deberá informarle de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas así como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud del consumidor, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes.
- Además, si a raíz de esa llamada deseamos contratar con la empresa el servicio o material ofertado, de manera previa deberá informarnos de forma clara los aspectos que luego se indicarán, y no sólo ello, sino además nos lo deberá de remitir en formato papel el contrato o en otro sistema que elija el consumidor. Los aspectos que deberán concretarse son:
a) Las características principales de los bienes o servicios,
b) La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.
c) La dirección completa del establecimiento del empresario, número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo
e) El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no pudiese calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así cómo, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto
g) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario.
i) Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
j) Cuando proceda, la indicación de que el consumidor y usuario tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.
m) Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
p) La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
q) Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor y usuario derivadas del contrato.
- Se amplía a 14 días naturales el plazo en el que el consumidor podrá desistir del contrato realizado telefónicamente, sin necesidad de indicar motivo alguno. Es decir, se amplía el plazo por el cual se persigue proteger al consumidor por compras efectuadas fuera de establecimientos mercantiles ante la llamada del empresario, es decir, las “compras compulsivas”.
Hay que tener presente que los contratos que posteriormente no se remitan por escrito, o bien con inobservancia de los aspectos antes indicados, podrían ser anulables a instancia del consumidor, sin perjuicio de las sanciones que tuvieren que afrontar las empresas por infringir tales derechos.
Con estos cambios se pretende un cambio de rumbo en las estrategias agresivas hasta la fecha efectuadas y proteger así el consumidor el cual, en muchas ocasiones, se encuentra indefenso ante las prácticas abusivas de las grandes empresas. El tiempo dirá si la nueva regulación tiene una real aplicación práctica, si bien para que ello se produzca, es necesario que el consumidor se involucre y reclamemos nuestros derechos de consumo., así que, recuerda: ¡ Haz valer tus derechos !
Daniel Sot, abogado
