España. El Consejo de Ministros aprueba el nuevo Proyecto de Ley, que introduce importantes novedades.
El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela, cuya tramitación se vio paralizada el año pasado tras la convocatoria de elecciones generales en julio de 2023.
Como ya adelantamos al examinar el anterior Proyecto de Ley, esta normativa pretende garantizar el derecho de los consumidores a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo una de las principales novedades en esta materia la reducción de los tiempos de espera para atender las solicitudes de información o reclamaciones de los consumidores.
Para el cumplimiento del anterior objetivo, el Proyecto de Ley establece parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a los consumidores, que serán obligatorios para empresas tanto privadas como públicas que prestan servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Este criterio podría verse ampliado a las empresas importantes de acuerdo con el criterio de la Directiva UE relativa a las medidas para un elevado nivel común de ciberseguridad en toda la Unión (NIS 2) y, por tanto, sería de aplicación para otras muchas empresas independientemente del volumen de empleados y de facturación.
Sin perjuicio de que el Proyecto de Ley puede sufrir modificaciones durante su proceso de aprobación, resulta de interés destacar los aspectos más relevantes que introduce:
Además, el Proyecto incluye un régimen sancionador severo en caso de incumplimiento del mismo, con sanciones de hasta 100.000 euros en los casos más graves.
Por último, debido al gran impacto que tendrá esta ley, recomendamos a todas las empresas del sector que tengan en cuenta las anteriores obligaciones y empiecen a adecuar sus actuales canales de atención a la clientela.