El proyecto de ley que crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero retoma su tramitación parlamentaria

La nueva regulación configura una vía extrajudicial para la resolución de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, y atribuye carácter vinculante a las resoluciones de reclamaciones inferiores a 20.000 euros dictadas por la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Analizamos el texto desde una perspectiva procesal civil.

Tras su aprobación en Consejo de Ministros el pasado 19 de marzo de 2024, el Proyecto de Ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, disponible aquí, llega nuevamente al Congreso.

El proyecto de ley, que difiere en algunos aspectos del anterior proyecto que estuvo cerca de ser aprobado el año pasado antes de la disolución de las Cortes, establece un sistema institucional y público de solución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes, para su resolución -en palabras del proyecto de ley- de forma sencilla, ágil, eficaz, gratuita para los clientes (sin necesidad de contar con abogado y procurador) e imparcial. Dicho sistema se configura como una vía alternativa a la jurisdicción civil, voluntaria para los clientes, pero obligatoria para las entidades financieras una vez que el cliente ha acudido a ella. Además, las resoluciones dictadas en reclamaciones inferiores a 20.000 euros serán vinculantes para las entidades financieras, sin perjuicio de la posibilidad de ejercitar frente a las mismas una acción ante la jurisdicción civil.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero integraría las funciones de los actuales servicios de reclamaciones de los organismos supervisores (Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).

A continuación, ofrecemos un análisis preliminar de la regulación proyectada desde una perspectiva procesal civil.

1. Legitimación activa

Los clientes financieros, entendidos, en esencia, como todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que sean usuarias de los servicios financieros prestados por entidades financieras. También los clientes financieros potenciales: personas que hayan tenido un contacto con la entidad para obtener la prestación de un servicio financiero a iniciativa de cualquiera de las partes. Se excluyen expresamente de la definición de cliente financiero las grandes empresas, entendidas éstas conforme se definen en la norma.
Los inversores institucionales cuando actúen en defensa de los intereses de sus clientes (i.e. inversores, tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados u otros).
Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses individuales de los clientes reconocidos en la normativa sectorial de conducta de entidades financieras, así como de personas con discapacidad y sus familias.

2. Legitimación pasiva

Todas las personas físicas o jurídicas sujetas a la normativa sectorial estatal referida a la prestación de servicios y contratación de productos financieros con la clientela.

3. Ámbito de aplicación

Reclamaciones que tengan por objeto la restitución o reparación de intereses o derechos vulnerados en la contratación o prestación de un servicio financiero, en caso de:

Incumplimiento de normas de conducta o de las buenas prácticas y usos financieros.
Aplicación de cláusulas abusivas. Una cláusula sería abusiva a estos efectos si se trata de una estipulación no negociada individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, cause en detrimento del cliente un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones contractuales, siempre que concurra cualquiera de las siguientes circunstancias:
- Que dicha cláusula u otra de “idéntica significación” haya sido declarada nula por abusiva por la jurisprudencia del Tribunal Supremo; una cláusula tendría “idéntica significación” a otra, cuando “su contenido y efectos sean iguales, pese a la existencia de diferencias no sustanciales en la redacción de las mismas”.
- Que dicho carácter resulte de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que resolviese específicamente sobre la materia.
- Que el carácter abusivo haya sido declarado en sentencia firme inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación.

4. Reclamaciones excluidas

Quedan excluidas todas aquellas reclamaciones que no cumplan las condiciones anteriores y, en particular, las que el proyecto de ley relaciona como expresamente excluidas. Destacamos, entre otras, las reclamaciones relativas a:

Incumplimientos que consistan en un trato comercial deficiente en la prestación de los servicios, la negativa a la concesión de financiación o a la suscripción de un contrato financiero de cualquier naturaleza.
Daños y perjuicios derivados del incumplimiento o cumplimiento defectuoso del clausulado de un contrato financiero.
Aplicación de Derecho de la Competencia (artículos 101 y 102 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea y artículos 1 y 2 de la Ley 15/2007, de 3 de julio, de Defensa de la Competencia).
Protección de datos de carácter personal.

5. Contenido de las resoluciones

Cuando la reclamación tuviera un contenido económico, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero podrá acordar la devolución de importes indebidamente cobrados por la entidad financiera reclamada, más los intereses de demora.

En caso de que la reclamación no tuviera un contenido económico, en la resolución de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se valoraría la eventual existencia de una vulneración de los derechos de los clientes reconocidos en la normativa de conducta o en los códigos de autorregulación de adhesión voluntaria por parte de la entidad financiera objeto de reclamación.

6. Resoluciones vinculantes

Se atribuye carácter vinculante a las resoluciones de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que pongan fin a las reclamaciones que versen sobre incumplimientos en materia de normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

El carácter vinculante de la resolución conllevaría la obligación de la entidad financiera de cumplirla en el plazo de 30 días hábiles; aunque se prevé la posibilidad de solicitar motivadamente -por razón de la complejidad de su cumplimiento- un plazo adicional de 30 días hábiles para dar cumplimiento a la resolución.

Se prevé que el incumplimiento -concurriendo dolo o culpa- de la resolución vinculante, por parte de las entidades financieras, así como de quienes ostenten cargos de administración o dirección de las mismas, conlleve responsabilidad administrativa sancionable con arreglo a lo establecido en el Proyecto de Ley.

7. Demanda civil frente a las resoluciones vinculantes

Contra las resoluciones vinculantes de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero (que ponen fin a la vía administrativa y no son susceptibles de recurso de reposición), tanto el cliente financiero como la entidad financiera podrán interponer demanda ante la jurisdicción civil.

Se prevén a tal efecto varias modificaciones de la Ley de Enjuiciamiento Civil (LEC). En concreto, además del nuevo texto de los artículos 52 (competencia) y 250 (materia de juicio verbal) de la LEC, se añadiría un nuevo artículo 447 ter, que establecería las especialidades relativas a la sustanciación de este tipo de demandas por los trámites del juicio verbal, de las que -entre otras cuestiones- cabría destacar especialmente:

Que el plazo para interponer la demanda será de 2 meses desde el día siguiente al de la notificación de la resolución vinculante expresa que ponga fin a la vía administrativa (6 meses en caso de acto presunto).
Que no será preceptiva la intervención de abogado y procurador en las demandas de cuantía inferior a 2.000 euros.
Que el actor no podrá plantear en su demanda cuestiones nuevas no sometidas a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, ni la parte demandada podría formular reconvención.
Que la legitimación pasiva en ese procedimiento civil la ostenta la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, sin perjuicio del emplazamiento de otros posibles interesados.
Que no cabría acordar la suspensión cautelar del cumplimiento de la resolución impugnada cuando la pretensión sea una obligación de dar y tenga contenido pecuniario.
Si la resolución fuera revocada mediante sentencia firme y el cliente financiero resultara deudor en todo o en parte de la cantidad anticipada, habría de devolver esta cantidad a la entidad financiera.

8. Resoluciones no vinculantes

Tendrían la consideración de resolución no vinculante de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero las que versen sobre normativa de conducta y en materia de cláusulas abusivas cuando el importe reclamado sea igual o superior a 20.000 euros.También las que se dicten sobre buenas prácticas y usos financieros, en todo caso; así como las que no tengan contenido económico.

Asimismo, se prevé que, en caso de que cualquiera de las partes decidiera acudir a la jurisdicción civil, este tipo de resoluciones tendrían valor de informe pericial, que los tribunales podrían valorar conforme a las reglas previstas en las leyes procesales; entendiéndose producida su ratificación con la firma del órgano competente.

9. Efectos de la presentación de reclamaciones ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación durante el tiempo en que esta se esté sustanciando ante la Autoridad, sin perjuicio de la tutela cautelar que podrían tratar de recabar ante la jurisdicción civil.

Se prevé asimismo el efecto interruptivo del plazo de prescripción para el ejercicio de acciones judiciales, del que goza la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera y subsiguientemente ante la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.

10. Tasa

El proyecto de ley prevé una tasa anual exigible a las entidades financieras, que sería calculada con base en los parámetros allí previstos, como el número total de resoluciones que fueran formuladas contra una entidad financiera, así como el porcentaje que, respecto del total de reclamaciones, fueran favorables al cliente financiero.