Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas) que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitación parlamentaria el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resolución de incidencias. Pero ¿cómo afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente?
Más allá de las obligaciones que impone a las grandes empresas energéticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en cómo puede afectar a las pequeñas empresas y los autónomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.
Los principales objetivos de este Proyecto son:
Con esta normativa se pretende paliar la tradicional ineficacia característica de los servicios de atención al cliente que, hasta la actualidad, no cumplían con los estándares mínimos de calidad para la prestación efectiva de este servicio ni tampoco respetaban, por tanto, los derechos de los consumidores.
¿A quién afecta la nueva Ley de Atención al Cliente?
Esta normativa será de aplicación para todas las empresas (privadas o públicas) que presten servicios esenciales en el territorio español (como por ejemplo, servicios de suministro, servicios financieros, servicios de transporte, etc.), así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.
Por lo tanto, todas las empresas contenidas dentro del ámbito de aplicación de la normativa deberán disponer de un servicio de Atención al Cliente adecuado y que respete unos niveles mínimos de calidad, así como los derechos de los consumidores.
Puntos básicos de la futura regulación
Régimen sancionador
De acuerdo con la actual normativa de consumo, el incumplimiento de lo previsto en la norma tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.
Le seguiremos informando en próximas circulares a cerca de su tramitación hasta la final aprobación de la normativa.
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JDA/SFAI