Finalmente, se ha aprobado la tan ansiada reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios que traspone la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores. Esta Directiva pretende una armonización de los derechos internos de los Estados miembros velando por crear un marco de seguridad jurídica al consumidor y en especial en materia de contratación a distancia.
1. ¿Quién tiene la consideración de consumidor de acuerdo con la norma?
Tiene la consideración de consumidor la persona física y jurídica que actúa con un propósito ajeno a su actividad empresarial, oficio o profesión ampliándolo a las entidades sin personalidad jurídica que actúan sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a su actividad empresarial.
2. ¿Qué es una contratación a distancia?
Se considera contratación a distancia todo contrato celebrado entre un empresario y un consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, esto es, sin la presencia física simultánea del empresario y el consumidor (incluye las plataformas en línea) donde se usan una o varias técnicas de comunicación a distancia (Internet, correo postal, fax, teléfono) para perfeccionar la venta. Incluye también aquellos supuestos en los que el consumidor acude presencialmente al establecimiento para obtener información y la negociación y celebración del contrato se realizan a distancia.
3. ¿Qué es un soporte duradero?
Un soporte duradero es un instrumento que permite al consumidor y al empresario almacenar información que se le haya dirigido personalmente con la finalidad de que pueda ser consultada en un futuro y ser reproducida fielmente. Incluye en la enumeración sin carácter exhaustivo: el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros del ordenador, los emails y los SMS.
4. ¿Qué información precontractual debe suministrar el empresario en la contratación a distancia?
Antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia u oferta el empresario debe facilitar la siguiente información:
- Características principales del bien o servicio.
- Identidad del empresario y nombre comercial.
- Dirección completa del establecimiento del empresario, teléfono, fax, email
- Precio total bienes y servicios incluidos impuestos y tasas incluidos gastos de transporte, entrega o gastos adicionales si fuera el caso. En este apartado debe figurar las modalidades de pago aceptadas.
- Coste del uso de la técnica a distancia cuando no sea la tarifa básica.
- Procedimientos de pago, entrega y ejecución.
- Lengua en la que se formalizará el contrato.
- Derecho de desistimiento (forma y plazos) cuando proceda y excepciones al derecho de desistimiento en función de la naturaleza de los bienes. Posibilidad de usar un modelo publicado por la norma.
- Coste para el consumidor asociado a la devolución de los bienes y servicios cuando no se puedan enviar por correo.
- Información sobre la garantía legal cuando proceda.
- Información sobre servicios postventa, garantías comerciales cuando proceda.
- Existencia de códigos de conducta y adhesión del empresario.
- En contratos de duración indeterminada las condiciones de resolución.
- La duración mínima para el consumidor cuando proceda.
- Los depósitos o garantías financieras que haya de pagar el consumidor cuando proceda.
- La funcionalidad de los contenidos digitales y cualquier interoperabilidad relevante del contenido digital cuando proceda.
- La existencia de un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos cuando proceda.
Esta información precontractual formará parte del contrato a distancia y no podrá modificarse salvo acuerdo de las partes.
Si hay algún problema corresponde al empresario probar que ha cumplido con sus obligaciones en materia de información.
5. ¿Qué requisitos formales se deben cumplir en la contratación a distancia con consumidores y usuarios?
Nos referimos a la forma en la que se suministra la información precontractual al consumidor. Esta información se ha de facilitar o ponerla a su disposición de acuerdo con la técnica de comunicación utilizada.
Cuando haya obligación de pago por parte del consumidor se ha de advertir antes del envío del pedido, mediante leyenda del tipo “envío sujeto a pago”.
Cuando el contrato a distancia se perfeccione a través de una técnica de comunicación a distancia en la que el espacio es reducido entendemos que hace referencia a las pantallas de los móviles, se debe ofrecer como mínimo la información sobre la identidad del empresario, el precio total, el derecho desistimiento, la duración del contrato y las causas de resolución en los contratos de duración indefinida. El resto de la información deber ser proporcionada mediante un soporte duradero legible. Para ser legible el tamaño de la letra no puede ser inferior al milímetro y medio.
En todo caso, es necesario el consentimiento expreso del consumidor. En caso contrario, el envío del bien al consumidor sin su consentimiento expreso le habilita para no devolverlo, ni reclamarle pago alguno.
6. ¿Qué información post-contractual debe recibir el consumidor?
Una vez se ha aceptado el envío del pedido (bienes o servicios) se deberá confirmar la contratación efectuada por el empresario y el previo consentimiento expreso del usuario, de forma inmediata o como muy tarde en el momento de la entrega o inicio del servicio así como la información sobre la pérdida del derecho de desistimiento en los supuestos del artículo 103.m).
Si no se cumplen los requisitos de información precontractual y postcontractual el consumidor puede anular la contratación efectuada.
7. ¿Cuál es el plazo de ejecución del contrato?
El empresario debe ejecutar el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato salvo que se haya acordado otra cosa. En caso de no poderlo ejecutar en plazo, el consumidor debe ser informado y podrá recuperar el dinero entregado el cual deberá ser devuelto a la mayor brevedad posible. En caso contrario, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de lo adeudado sin perjuicio de la indemnización de daños y perjuicios a que hubiere lugar.
8. ¿Cuál es el plazo para el ejercicio del Derecho de Desistimiento?
Se amplía a 14 días naturales el derecho de desistimiento del consumidor sin necesidad de dar justificación alguna.
Para los supuestos de entrega de bienes el plazo comienza a contar desde que se adquiere la posesión material de los bienes por el consumidor o persona por él indicada.
Para los supuestos de prestación de servicios el plazo comienza a contar desde el día de la celebración del contrato. Si el empresario no facilita la información inicial sobre el derecho de desistimiento el plazo se amplía a doce meses contados a partir de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial.
Si durante estos doce meses facilita el empresario información sobre el derecho de desistimiento, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento termina a los 14 días contados desde que el consumidor recibe dicha información. Los costes asociados al ejercicio del derecho de desistimiento son: -los gastos adicionales cuando la modalidad de entrega seleccionada sea más costosa que la ordinaria y costes directos de la devolución de los bienes.
